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3.1 Wo wird Chat bereits eingesetzt?
Holzhauser (2003) konnte im Zuge ihrer Arbeit Chatanwendungen in folgenden vier Bereichen finden:
Interne Firmen- und Projektkommunikation:
In diesem Bereich werden vorwiegend Chat-Tools verwendet, die in ein Instant-Messanger-Programm eingebettet sind. Die hierdurch wohl ausschlaggebendste Zusatzfunktion zum Chat ist die presence awareness (Anwesenheitsanzeige). Diese gibt über die Verfügbarkeit einzelner Mitarbeiter Auskunft. Dadurch kann viel Zeit gespart werden, die normalerweise für das Erreichen (per Telefon oder realer Begegnung) eines Kollegen aufgewendet werden muss. Diese transparentere, erhöhte Erreichbarkeit bildet den Rahmen für neuartige, spezielle Kommunikationsphänomene.
Konkret vereinbarte Meetings in speziellen Chat-Räumen scheinen noch selten zum Einsatz zu kommen.
Kundenbetreuung:
Neben der klassischen Face-to-Face-Kommunikation mit Kunden in einer Geschäftsfiliale oder dem Gespräch über Telefon bietet das Internet einige neue Möglichkeiten. Websites, Foren und E-Mail Kommunikation haben sich schon stark durchgesetzt, der Einsatz von Chat-Tools als synchrone Kommunikationsvariante im Internet erfolgt jedoch z.T. noch sehr zaghaft. Diese Variante bietet jedoch einige Vorteile:
Sehr kostengünstig für beide Seiten (Kunde & Unternehmen)
Zeitgleiche Kommunikation
Geringer Zeitverlust für beide Seiten
Gruppendiskussionen in der Marktforschung:
Vermehrt wird das Medium Internet auch in der Marktforschung eingesetzt. So werden beispielsweise Online-Gruppendiskussionen durchgeführt. Laut Naderer & Wendpap (2000) steht der Begriff Gruppendiskussion (englisch focus group) in der Marktforschung für eine durch eine(n) Moderator(in) geleitete Gruppe, die über ein gemeinsames Thema diskutiert. Ein Moderator gibt feste Rahmenbedingungen und Regeln vor, an die sich alle Teilnehmer halten müssen. Von Online-Gruppendiskussionen deutlich abzugrenzen sind e-Mail-Focus-Groups. Diese kommunizieren asynchron, ermöglichen also keine zeitgleiche Kommunikation zwischen den Teilnehmern.
Erste Berichte über die Durchführung von Online-Gruppendiskussionen gab es Mitte der 90er Jahre. Die rasante Entwicklung der Online-Technologien erweitert das Möglichkeitsspektrum kontinuierlich. Der Einsatz von Online-Gruppendiskussionen verspricht vor allem eine kostengünstigere Durchführung und eine Verringerung von sozial erwünschten Antworten. Selbstverständlich werden Online-Gruppendiskussionen die traditionellen Formen nicht ablösen. Diese Variante stellt nur eine attraktive Ergänzung des marktforscherischen Methodenspektrums (Naderer&Wendpap, 2000) dar. Online-Gruppendiskussionen haben ihre eigenen speziellen Stärken in thematischer als auch methodischer Hinsicht. Laut Naderer & Wendpap (2000) sind dies:
Zeit- und Kostenvorteile
Regionale Unabhängigkeit
Wechselseitige Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Moderator und Beobachter
Größere Anonymität
Automatisch erzeugtes Gesprächstranskript
Natürlich hat diese Methode auch Grenzen:
Beschränkte Repräsentativität (keine flächendeckende Verbreitung des Internet)
Eingeschränkte Kommunikationsmöglichkeiten (keine
körperliche Kommunikation, nonverbale Techniken
nicht einsetzbar)
Höherer Einsatz des Moderators notwendig, um die
Diskussion erfolgreich durchzuführen
Personalrekrutierung:
In diesem Bereich konnte Holzhauser (2003) zwei Beispiele finden. Am bekanntesten sind die virtuellen Jobmessen des Jobportals www.jobfair.de. Einmal im Monat werden die Tore der virtuellen Messe für fünf Stunden geöffnet. Etwa 4000 Interessenten durchsuchen das Angebot von durchschnittlich 50 Unternehmen. An jedem Stand können Internet-User mit Firmenvertretern chatten und ihre Bewerbungsmappen hiterlassen. Unternehmen nutzen diesen Service als Vorstufe zum Bewerbungsgespräch oder Assessment Center.
Das zweite gefundene Beispiel betrifft den Personalchat auf der Website der Siemens AG (vgl. hierzu Puck & Exter in diesem Band).
In allen vier Anwendungsbereichen werden eigenständige Entwicklungsfortschritte erzielt. In jedem Fall ist eine Chat-Technologie immer Teil einer größeren, umfassenden Kommunikations- oder Arbeitssoftware. Chats allein kommen in der Arbeitswelt bisher nicht zum Einsatz. Je nach Anwendungsbereich gibt es unterschiedliche Ansätze, welchen Funktionsrahmen ein Chat braucht. So gibt es einerseits Funktionen, die nur für einen bestimmten Anwendungsfall brauchbar sind, andererseits werden aber auch Funktionalitäten entwickelt, deren Einbindung sehr wohl auch für andere Bereiche von Nutzen sein könnte. Aus diesem Grund wären eine verstärkte Zusammenarbeit und ein intensiver Erfahrungsaustausch für die weitere Entwicklung von Chat-Technologien und ihrer allgemeinen Verbreitung für alle Beteiligten vorteilhaft.
